Очереди в странах ЕС и в России
07.07.2010 12:23
Очереди в странах ЕС и в России
Российские очереди одни из самых медленных и длинных в Европе, об этом свидетельствуют результаты международного исследования. Дольше всего россиянам приходится мучиться в госучреждениях. Но немало времени теряют они также в банках и магазинах. Настоящей конкуренции за клиентов у нас пока нет, а сами потребители нетребовательны, объясняют специалисты.Чтобы изучить, где быстрее двигаются очереди, «тайные покупатели» в 18 странах Европы отправились в продовольственные магазины, банки, почтовые отделения, аптеки, рестораны быстрого питания, а также на вокзалы и автобусные остановки.
Бремя лидерства
По времени, которое клиенты этих учреждений стоят в очередях, Россия стала лидером. В среднем, как выяснилось, наши соотечественники ждут, пока их обслужат, почти полчаса — около 27 минут.
Самые долгие очереди в России были зафиксированы в почтовых отделениях. К примеру, в одном из них несчастные отправители и получатели писем и посылок простояли 1 час 40 мин, рассказали GZT.RU в компании Nextep, которая проводила российскую часть исследования.
На втором месте рейтинга длинных очередей оказалась Италия с результатом 14 минут.
Больше всех экономят время благодаря отлаженному сервису шведы: они очередей почти не замечают, так как проводят в них всего 2 минуты.
Средняя длина очереди в Европе сегодня составляет 4,4 человека. В России длина средней очереди выше — в ней стоят почти 7 человек, рассказали GZT.RU авторы исследования.
Полжизни в поликлинике
Банки и почтовые отделения, как выяснилось, работают медленно во всех европейских странах. В банках Европы люди в среднем тратят на очередь 19,5 минут, на почте 19,3 минут, а в торговых центрах — 10,8 минут. Меньше всего очередей образуется на автобусных станциях и в магазинах со спиртным.
Однако россиян количеством и длиной очередей раздражают в первую очередь государственные и муниципальные учреждения. Как следует из отдельного исследования Nextep на ту же тему, проведенного в начале этого года, две трети наших соотечественников регулярно теряют время, дожидаясь приема в поликлинике, паспортном столе, ЖЭКе, на почте и других подобных организациях.
На втором месте, несмотря на сокращение клиентов из-за кризиса, оказались розничные банки. Каждый второй опрошенный сталкивался с необходимостью ожидать своей очереди, чтобы произвести банковскую операцию или получить консультацию по продуктам банка.
Мало магазинов
Хотя с конца 1980-х и начала 1990-х, когда многим россиянам приходилось по нескольку часов унизительно дожидаться элементарных товаров, а порой и сражаться с соседями в длинных очередях, ситуация изменилась и ныне мы наблюдаем широкий выбор товаров в шаговой доступности, очереди в продуктовые магазины не исчезли. Согласно исследованию, около половины потребителей вынуждены ожидать возможности оплатить свои покупки.
Концентрация магазинов и торговых площадей на душу населения у нас не так велика, как в Западной Европе, объясняет Дмитрий Левицкий, глава Retail Training Group. Кроме того, в связи с кризисом нагрузка на розничных продавцов возросла: некоторые крупные ритейлеры сократили точки продаж, а мелкая розница (магазины формата «у дома») еще недостаточно развита, добавляет президент Nextep Оксана Аульченкова.
В одном окне
Длинные очереди в отделениях банков Аульченкова объясняет тем, что перед кризисом банки активно привлекали клиентуру, а позднее были вынуждены сократить операции и розничные точки. Чтобы разгрузить очереди, банки переводят свои услуги в онлайн, но российские клиенты неохотно следуют за ними: с интернетом они пока не на короткой ноге.
В свою очередь, у госучреждений пока невелика мотивация для того, чтобы внедрять программы повышения уровня сервиса, говорит эксперт. Впрочем, ситуация все равно улучшается, уверена Оксана Аульченкова. «К примеру, в Москве неплохо поставлена система единого окна, хотя на нее и жалуются, — напоминает она. — А в Татарстане даже внедряют новаторские решения в этой области».
Готов терпеть и ждать
Участники рынка торговли рассказывают, что один западный менеджер, развивавший в России торговую сеть, увидев огромную очередь в своем магазине, сказал следующее: «Россия— единственная страна в мире, где люди готовы так мучиться, чтобы отдать мне свои деньги».
Российский потребитель терпеливее западного, соглашаются эксперты в области сервиса: в среднем он, как правило, не против подождать около 15 минут. Тогда как на Западе клиенты начинают выражать недовольство уже через 3–5 минут ожидания.
«У нас люди готовы стоять в очередях, — говорит Дмитрий Левицкий из Retail Training Group. — Поэтому руководство магазинов не требует от персонала большего. Пока у потребителя зачастую нет альтернативы — он не может, увидев длинную очередь, бросить тележку и пойти в другой магазин. Нам только кажется, что магазинов у нас стало много».
Впрочем, по данным исследования Nextep, только четверть россиян сохраняют спокойствие, сталкиваясь с необходимостью стоять в очереди. Почти половина опрошенных ждут, «потому что приходится». Около трети терпеть не могут очередей, а принципиально не стоят в очереди 6% проголосовавших.
Нерасторопные кассиры
Часто длинные очереди возникают из-за недосмотра менеджеров, говорят специалисты. «Это и неправильно рассчитанное количество персонала, и неорганизованность процесса, к примеру, очередь часто останавливается, когда в кассовом аппарате заканчивается лента для чеков»,— отмечает Дмитрий Левицкий. Зачастую это также пробелы в обучении персонала, скорость работы которого оставляет желать лучшего. К примеру, многие ритейлеры не проводят аттестацию кассиров по таким показателям, как количество человек, которое они пропускают за определенный временной отрезок.
В подавляющем числе случаев работники учреждения не предпринимают никаких действий для того, чтобы сократить очередь, подтверждают данные международного исследования «тайных покупателей». При этом, по мнению наблюдателей, больше половины ситуаций (60%) могли быть разрешены, если бы персонал проявил инициативу.
Улучшить ситуацию с очередями может не только активная работа с персоналом, но и новые технологические решения, например, электронные очереди, добавляет Оксана Аульченкова.
Илья Зиненко
